Was ist eine Customer Journey?
Der Begriff bezeichnet alle Schritte, die ein (potenzieller) Kunde bis zum Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung geht.
Der Ausdruck kommt aus dem Marketing und beschreibt die Reise des Kunden. Synonym dazu wird oft “Buyer Journey” verwendet. Die Reise beginnt zu dem Zeitpunkt, an dem eine Person zum ersten Mal mit einem bestimmten Produkt in Berührung kommt und endet mit dem Kauf. Auf der Customer Journey wird jeder einzelne Berührungspunkt bis zum Abschluss berücksichtigt.
Warum ist die Customer Journey wichtig für den Online-Auftritt?
Seit dem Aufkommen des Online-Handels ist die Reise eines Kunden bis zum Kauf wesentlich komplexer geworden, lässt sich aber auch viel besser nachvollziehen. Die Wege bis zum Produkt werden tendenziell länger, Personen informieren sich umfassender. Touchpoints zum Produkt sind zum Beispiel Online-Ratgeber, Videos, Blogartikel oder Bewertungen.
Im Content Marketing werden die einzelnen Touchpoints analysiert und so verbessert, dass die Bedürfnisse des Kunden bei jedem Schritt erfüllt werden können. Das kann zum Beispiel durch das Bereitstellen umfassender Informationen rund um das Produkt in Form von ansprechendem Content umgesetzt werden.